14 000 звонков показали: люди в колл-центрах всё ещё обходят AI
Call Center Jobs Are Declining, but 14,000 Calls Show Humans Still Outperform AI
Bold Agent Kit проанализировала около 14 000 входящих звонков: 6 343 обработали AI-агенты, остальные — люди. Люди в четыре раза чаще успешно конвертировали звонки во встречи, но AI отвечал на 15% больше звонков. При этом среди звонков, обработанных AI, на 700% больше случаев, когда абонент бросал трубку без результата. Авторы призывают оценивать стоимость не отвеченного звонка, а успешного исхода.
Цель внедрения AI должна состоять не в том, чтобы уволить как можно больше сотрудников, а в том, чтобы обеспечить наилучшие результаты для бизнеса и его клиентов.