14,000건 통화 분석 결과, AI가 더 많은 전화를 받지만 인간 상담원이 4배 더 많은 성과를 냈다

Call Center Jobs Are Declining, but 14,000 Calls Show Humans Still Outperform AI

Bold Agent Kit이 약 14,000건의 인바운드 통화를 분석한 결과, AI 리셉셔니스트는 더 많은 전화를 받았지만 인간 리셉셔니스트가 약 4배 높은 인테이크 전환율을 기록했다. AI 통화는 의미 있는 진전 없이 끊기는 비율이 700% 높았고, 인간은 약 15% 더 많은 전화를 놓쳤다. 저자들은 AI 도입이 인력 감축으로 이어지더라도 그것이 업무 성과 향상을 의미하지는 않는다고 지적하며, 단순 비용 절감이 아닌 성공적인 결과당 비용으로 평가해야 한다고 강조한다.