14.000 Anrufe zeigen: Menschliche Rezeptionisten schlagen KI deutlich
Call Center Jobs Are Declining, but 14,000 Calls Show Humans Still Outperform AI
Bold Agent Kit analysierte rund 14.000 eingehende Anrufe: Menschliche Rezeptionisten erzielten eine etwa viermal höhere Konversionsrate bei der Erstaufnahme als KI-Agenten. Allerdings verzeichneten KI-Anrufe 700 % mehr ergebnislose Aufleger, während menschliche Mitarbeiter etwa 15 % mehr Anrufe verpassten. Die Autoren plädieren dafür, nicht nur die Kosten pro beantwortetem Anruf, sondern den Wert pro erfolgreichem Ergebnis zu messen.
Ein System, dessen Betrieb 80 % weniger kostet, ist nicht zwangsläufig profitabler, wenn es zugleich deutlich weniger Chancen in Kunden verwandelt.